戴尔直销的秘密,封闭20年如今首度公开!

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在戴尔这家公司诞生之前,PC行业一直是分销模式主导的市场,直到迈克尔·戴尔开创了PC业直销的先河,为成就今天的戴尔奠定了基础…

靠着直销模式迅速崛起的戴尔,在经营实践中以精益求精的创新精神将直销模式不断改进和完善,一度成为了所有科技公司研究的课题。应该说,戴尔将定制化、低成本、高效率的标准化作业流程和全球供应链管理系统的魔力发挥到了极致,在IT产品创新之外,抓到了另一种成功的方式。

事实上,戴尔的直销模式可以最直接了解客户对产品的相关建议和意见,并且根椐这些意见提供更多的技术服务,并提高直销的服务质量,真正改善客户关系。

换句话说,戴尔就是最早将CRM的价值放大到极致的公司,在其背后有什么不为人知的秘密?

智能时代,CRM与人工智能因何结缘?

我们知道,CRM是维护客户关系,梳理客户购买历史,发现潜在客户的利器。

通常来讲,CRM是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系,即用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。从而达到通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道的目的。

CRM起源于美国,在1980年的时候就出现了沟通管理业务,专人负责客户的所有信息,在1990年的电话客户服务让CRM更上一个台阶,企业更重视对客户的关怀。戴尔直销模式的崛起,实际上和CRM的发展阶段也是相吻合的。

到了今天,CRM的功能已经日益强大,云计算模式的出现,让CRM有机会进入到智能化的新时代。

因为CRM本身是运营客户的各方数据,并对数据做一些初步的处理。所以,CRM又是大数据和人工智能的天然结合物。

比如有了人工智能的能力,CRM能够更加迅捷地搜集和处理诸如客户的购买记录,和一些其他有价值的信息,极大提高企业用户对于客户信息的洞察力,有利于增强企业的市场风险评估、销售管理、客户关系管理等能力。同时,人工智能技术还可以很好的结合互联网,对客户习惯进行深度分析、学习,更全面地收集、分析客户信息,帮助使用者更快地作出最优决策。

由此可见,人工智能可以为企业决策提供更加有力的信息数据支撑,有效帮助市场营销人员迅速判断高质量销售线索,并根据客户公海池中的数据及时制定新的发展战略,人工智能与CRM的结合,必然会进一步推动商业的成功。

最佳的例子莫过于戴尔。

戴尔用以致胜的秘诀,是将AI融入CRM

我们知道,戴尔通过直销体系的打造,掌握了大量的用户数据,通过不断的对CRM升级,戴尔营造了全球首屈一指的客户服务体验。

过去对戴尔直销的理解更多的基于“速度”,迈克尔·戴尔本身也有:“Speed is everything in this business.”这样的名言警句。早期的戴尔公司确实在速度上具有绝对优势,超一流的速度,不仅创造了极佳的体验,也大大节约了成本。

那么,当戴尔将人工智能的技术应用于自己的CRM之后,核心的关键词则变成了“精准”。

戴尔会本身有用户数据的积累,通过解析和分析现有的CRM数据,通过深度学习的方式,总结出人工智能的算法,可以挖掘出以前未检测到的模式和对购买的见解。

据我了解,戴尔用人工智能算法对重复购买的用户数据进行一个了预测,最终出来的名单和和戴尔之后真正下单的比对率几乎相差无几。还有一份戴尔的测试数据显示:利用人工智能算法优化后的产量,将电话销售的转换率从13%增加到23%,等于实现了76.9%的销售增长。

从这些实实在在的数字,可以发现,人工智能的技术对戴尔CRM的帮助,已经可以超越传统CRM所能够带来的价值。

戴尔甚至还对3年之后没有重复购买的客户数据,进行了测试,除了这个数据之外,还引用了很多当下实际的市场数据,并以现有的算法模型,根据成熟模型逻辑再去进行深度学习,最终达到学出一个新的寻找新客户的模型的结果。

不难发现,经过人工智能算法辅助的CRM,既节省了生产力,又提高了工作的效率,关键是最后实现的成果也非常令人满意。

当然并不是每家公司都能够像戴尔一样,做到这一点。

首先,戴尔公司早就建立了一个全面的数据库,里面包含戴尔公司提供的硬件和软件中可能出现的问题和解决方法,同时还有处理回信、交易和备份零件运输等的处理程序和系统。加强企业与客户之间的双向沟通,充分了解客户的需求,提供更加符合客户要求的富有竞争优势的产品和服务。无论是数据的完整性还是丰富程度,如果没有多年的数据积累,是不可能让算法模型的可用性做到这么高。

其次是戴尔对人工智能和深度学习的投入巨大,并且有云计算和大数据的领先技术基础,所以在数据与算法这两个维度上,都走到了前面。而戴尔通过人工智能对CRM的优化,还可以带给行业哪些启示?

智能CRM,戴尔给出哪些启示?

首先,优化CRM和帮助精准营销对任何行业的公司都很有价值。这是戴尔以自身作为试验田,给业界提供了有意义的一个样板,也有可能颠覆整个CRM行业。

举个简单的例子,过去一个企业传统的CRM,可能需要至少3个月的时间才有可能搭建好一个模型。但深度学习的好处是可以直接在云端进行,况且用户数据相对于人工智能这个领域来讲,计算量并不大,所以的算法模型的实现仅仅需要七八个小时。

从戴尔的角度,未来并不排除将这套成熟的CRM开放出来,据了解现在的模型,是戴尔通过现有买家,过去3年的数据所建立的精确模型,它可以为未来3个月的购买提供预测列表。这个能够将电话销售转化率提升76.9%的模型还并不是最终版本。在第二阶段,戴尔会利用新的采集模型,使用过去3年的数据,目标为ISR提供前景精度列表。

我们常说,科技要驱动业务,但从这个例子可以看到如果传统CRM漫长的周期实际上拖累了业务流程的速度,而在深度学习的辅助下,智能优化过的CRM真正做到了推动业务提速。

来源:百家号                                                         时间:2018-08-17

一、戴尔公司的简介 

戴尔公司(Dell Computer),于1984年迈克尔·戴尔创立了戴尔公司,创立之初公司的名称是PC’s Limited,1987年改为现在的名字,总部位于德克萨斯州朗德罗克。 

二、直销模式的概述 

“直销模式”实质上就是通过简化、消灭中间商,来降低流通成本来满足顾客利益最大化需求。而直销分为两种模式:单层次直销———邮购、电购、网够、专卖;多层次直销———店组织销售、人组织销售。戴尔的直接商业模式,即去除中间人直接向客户销售产品,使得公司能够以更低廉的价格为客户提供各种产品,并保证送货上门。此外戴尔公司也确保戴尔的产品还未生产出来就已售出。 

三、戴尔公司直销模式在中国市场的成功原因 

(一)供应链合作优势。供应链是物流向上和向下的延伸,包括了满足顾客需求所直接或间接涉及的所有环节,不仅包括制造商和供应商,而且包括运输商、仓库、零售商和顾客。供应链是一个动态系统,它包括不同环节之间持续不断的物流、资金流和信息流。下面将从合理地管理物流、资金流和信息流方面来分析供应链取得成功的关键: 

(1)物流。库存是指供应链中所有的原材料、流程中的半成品和制成品。传统的库存管理仅仅是对自身库存物资的数量管理与控制,而戴尔在供应链管理下的库存管理则把视野从自身扩大到由供应商、制造商、批发商和零售商组成的供应链网络上来,和它们之间充分交换库存信息,相互协调,共同管理库存,实现整体库存水平的下降,甚至零库存。 

(2)资金流。面向订单直接生产是戴尔公司最大的营销特点。在这种经营模式下,消费者可以根据自己对电脑产品的喜欢,自由的选择中意的产品型号和配置。戴尔则是根据消费者个性化的需求按订单订购配件,组织生产。对于消费者来说,直销使得戴尔产品更具多样化和个性化;对戴尔而言,直销便无需囤积大量的产品配件,从而有效的减少资金占用,增加企业的流动资金。 

(3)信息流。IT行业有它的特殊性,“电脑配件放在仓库里一个月,价格就要下降1到2个百分点”。戴尔的做法是,利用信息技术全面管理生产过程。通过互联网,戴尔公司和其上游配件制造商能迅速对客户定单做出反应:当定单传至戴尔的控制中心,控制中心把定单分解为子任务,并通过网络分派给各独立配件制造商进行排产。各制造商按戴尔的电子定单进行生产组装,并按戴尔控制中心的时间表来供货。戴尔所需要做的只是在成品车间完成组装和系统测试,剩下的就是客户服务中心的事情了。 

经过优化后,戴尔供应链每20秒钟汇集一次定单。 

(二)营销战略优势 

从信息发布、销售促进、销售渠道、顾客服务四个网络营销的职能方面看戴尔进行的网络营销: 

(1)信息发布。①公司各种产品的详细分类和性能介绍②各式服务和购物指南、最佳销售产品和新产品趋势③公司信息 

(2)销售促进 

①细分市场。戴尔计算机公司将其产品分别按照产品种类、应用领域或不同市场分类进行分类,采取不同的策略。 

②定价策略。通过直销,戴尔在成本上比其他主要厂家低100美元至200美元,因而采用低价策略进行促销。 

③广告策略。广告在戴尔的网页中无处不见。戴尔的网页中有各种各样的多媒体图片和许多性能比较图表,有的广告甚至做成了幻灯片的形式。这些都能充分地激发顾客的购买欲望。 

(3)销售渠道。直销模式配合以简练的产品生产线,在辅之以在线定购,极大的发展了其直销模式。 

(4)顾客服务 

①网上订货、按单生产、网上订货。对于企业客户而言,该公司提供了60000多个定制网站让客户进行购买和追踪订单执行情况。②自选配置及送货保障。网络上的用户可以按自己的喜好和需要配置计算机,在客户全部选择之后,网站还提供相应的价格、付款方式和有关身份资料及交货地址,并在两天之内送货上门。③网上技术服务和技术支持戴尔公司提供的网上服务和技术支持十分广泛。④网上在线论坛及帮助。让一般用户有机会提出各种各样的问题,然后通过戴尔的在线知识库在人工智能软件帮助下给予自动回答。⑤搜索服务。设置搜索服务可以方便用户查找自己所想要的产品和技术支持。⑥订单查询。客户只需在网上输入六位数字的客户编号或者购货订单编号,几分钟内,将得到一份有关订单进展的详细报告。⑦进货后勤和发货后勤。网上同样实现了其电子支付、“客户的手推车”以及运输管理等等功能。 

(三)企业文化的优势 

(1)客户第一。相信客户的忠诚度来源于享受具有最佳价值的客户体验。力求与客户保持直接关系,向其提供基于行业标准技术的最佳产品与服务,从而为其带来非凡的客户体验。 

(2)戴尔团队。戴尔的团队精神非常的好,每一个员工都相信持续的成功来自团队的紧密协作以及每一位成员的不懈努力,并力求在全球市场上发展,力求吸引并保留人才。 

(3)全球公民。戴尔在全球主动承担起社会义务,力求在全球推销健康的商业环境,不论个人或公司均力求为社会作贡献。 

(4)致胜精神。戴尔对所从事的每一件事都具有获胜的信念与热情,力求达到卓越的运营管理,提供非凡的客户体验,领先于全球市场,成为人们所熟知的优秀公司。

来源:中关村在线                                                         时间:2018-08-17

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